咖啡因上癮

很多人應該都買過IKEA的商品吧？
我也不例外，不過，我從沒想到過，去年買了兩個IKEA書櫃，居然成為惡夢的開始！
不但商品出問題，還受氣，提供給想購買IKEA商品的人一個參考，希望大家都有愉快的購買經驗，不要重蹈我們覆轍！
（＊＊＊特別說明，本文雷多，不喜者勿進。）

事發經過如下描述：
（詳細照片及圖說請參照：有圖有真相）

1. 我們於99年7/21購入宜家家居 80公分Billy書櫃2個（貨品編號：80180101/11001），
由於『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』均標明該書櫃每層能承重30公斤，
『現場銷售人員』亦特別指出此為產品賣點，所以我們決定購買。

2. 使用不到一個月，書櫃已變形。

好奇是不是因為書太重，於是做了書籍的實際秤重，
卻發現彎曲變形最嚴重的那一層書籍總重量是18.1公斤，
離30公斤還很遠！
不過此時，我們仍天真地認為問題不大，
沒想到書架愈來愈彎，日益嚴重。

3. 99年10/13我們再度到IKEA購買商品，
想到可以順便向櫃臺反應書架變形的問題，
此時，客服部許先生一聽到我們採購的是Billy書架，大方坦承台灣地區較為潮濕，
商品容易變形，已有多位消費者客訴，
若查明變形屬實，可更換。
（當時氣氛還非常和平喜悅，大家都微笑喔^^我跟我家老爺還覺得IKEA真誠實啊～）

→隔天10/14， 我們依約email書架變形照片給許先生。

（戲劇性的結果即將發生）

→許先生來電告知可更換同款書櫃，
但無法保證更換後不再出現變形；
並要求我們自行將問題商品拆下來，運至新莊門市換貨。

→當時我回覆許先生：
若無法保證不再變形，更換毫無意義，
搬運、拆卸、組裝程序繁瑣，徒增雙方困擾！
（兩個書櫃我們組裝了四個小時，還依說明書規定釘在牆上。況且，要從基隆載到新莊門市更換，真的很遠！）

我們並強調希望IKEA（宜家家居）慎重處理此廣告標示與實品不符之問題！
若商品無法適用於台灣地區，不應在台灣販售，
或應考慮於台灣地區更換標示，
勿再製造其他消費者困擾。

許先生則表示廣告標示牽涉較大，需跨部門協商。
我們答應給許先生時間，慢慢協調。

4. 約二十天後，許先生來電回覆：已將商品問題與廣告標示問題反應給商品部，
但無法提出處理時程表，亦無法提出任何處理承諾。

→我們表示無法接受此不具體、無確定事項之答覆。
（這講了跟沒講一樣嘛，聽起來很像沒有面對問題的誠意！
你可以告訴我整個商品標示更正要半年，我可以等，
但不要說不知道何時能處理好，也不能確定會怎麼處理。）

許先生答應再做內部協調，
我們可以理解跨國公司內部作業繁複，再度同意，
但希望下一次，他能具體地告訴我，他們打算如何處理。

重點來了！直到此時，
IKEA『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』仍標明該款書櫃每層能承重30公斤。

這是我們一直緊追問題的最大原因。

無法理解的是，明知這商品有客訴爭議，為何不妥善處理。
可以在網頁上標示，台灣潮濕的天氣會影響，
並實際做測試，濕度不該高於多少，否則會變形！

5. 接下來，因許先生沒有再回電，我們也沒有催促，
偶爾看到書櫃，會記起這件事還沒處理好。
於是，99年12上旬，我們主動打電話，是客服部李先生接聽的，
看來他完全不清楚狀況，我只好重頭再講一遍，
此時，我已經開始有火了。

→次日，李先生來電表示該款商品已有新零件，將使商品更穩固，
建議我們更換。BUT！新零件還在測試中，同樣的，無法保證不變形。

李先生並說明自昨日我們打電話過去之後，他們已拆封該款商品，擺上書籍，開始親自測試變形狀況。

我詢問李先生，是否要等他們測試沒問題之後再行更換？要等多久？

為何此測試不早點進行？

我又不是第一個申訴的人！難道前面申訴的都不是人，是鬼嗎？

6. 99年12/14日，李先生做最後回覆，說可補差價更換『別款』40公分Billy書櫃，保證不變形。

→我們無法接受IKEA商品有問題，卻要消費者自行負擔損失，自掏腰包補差價。（這真的不是錢的問題）

眼見溝通沒有結果，我們只好向消保會提出申訴，爭取公評。

請注意！
至此，IKEA『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』仍標明該書櫃每層能承重30公斤。
沒有任何更正或說明！

這意義何在？
就是我們也被當作鬼，講的是鬼話！

7. 申訴後，一位謝小姐來電說她接手，
卻說了令人費解的話——該商品並非保證商品，本來就沒有承諾能承重30公斤。
並提到現已將廣宣標示做台灣地區特別說明。

此時，天真的我還在電話裡肯定IKEA總算在廣告標示已做處理，
我們在意的問題總算得到解決，
立刻同意謝小姐的提議，不必補差價，更換不會變形之40公分Billy書櫃，
並約好時間要來更換。

（沒想到更戲劇化的情節發生了！）

12月底，我們收到IKEA發文給新北市政府的處理報告
（因為我們有申訴，所以他們回覆，發給我們副本）

文中顛倒是非，將問題推給我們，說成他們一開始便提出無償更換，是我們不願意接受！

將商品瑕疵問題稱為「消費者不願接受換貨」。
（詳細發文內容，有興趣者請點閱有圖有真相）


原來我們不是鬼，是惡魔消費者，刻意找IKEA麻煩

哇～火整個上來了！

這算不實指控吧，發文內容根本與事實不符！


忍無可忍，再度向消保會申訴。

在整個事件裡，最令人無法忍受的是：
 IKEA屢次接獲客訴，明知該商品在台灣使用時，因天候狀況不同，
恐不適用德國測試報告，
仍然以『每層能承重30公斤』作為主打賣點，
吸引消費者購買之後，卻無法提供保證，
並認為這樣做，沒有絲毫不妥。

真是太恐怖的邏輯了！

幸好，消保官明察！當場做了裁示—
請IKEA根據事實，重新發文。
並更換商品。

（然而沒想到，後續還有發展喔～ ）


前幾天，我們又接到IKEA更正的來函
說這件事造成我們的誤會和困擾，實非他們原意。

（第二次發文內容，請點閱有圖有真相）

怪了，『誤會』？
誤會發生在哪裡？哪裡有誤會？

我的天啊！難道他們的認知是這件事純粹是一場誤會？

還是，誤會和抱歉這兩個詞，什麼時候可以共通了？
請問在哪一本字典上查得到？


還記得協調會之後，消保官談到，一般會鬧到消保會的案件有兩類：

1.消費者就是來鬧的，想要錢！

2.消費者只想爭一口氣

他說我們既然不要一毛錢，就是屬於爭一口氣的。

但更多人選擇的是息事寧人，這並不表示產品沒問題，只是大家懶得計較了。

消保官還提到，一般商品售出，只要不是像食品有保存期限的問題，
買回去之後，六個月之內出問題，廠商都必須負責。這是民法的規定。
我原先並不知道，我想很多人也不知道！

之所以讓我們覺得最不舒服的
是IKEA的處理態度，
給我們的感覺是：
我們IKEA沒問題，
會發生這種狀況很遺憾，
我們也不知道怎麼回事耶，
因為德國的測試報告明明可以承重三十公斤啊
雖然你們不是第一個反應商品有問題的，
雖然這產品大約三千件會有五十件有來電客訴（消保官還當場回說這樣的數據很高了！）
但不是我們的錯啊！
而且這商品賣得很好，大家都沒問題，你們怎麼問題這麼多啊！

這種不舒服的感覺，是為什麼要花時間把這一篇貼上來的原因。

其實，我也非爭什麼氣，『氣』不是用『爭』的！

但我也不想大事化小，小事化無，假裝這件事沒發生過，然後讓更多人跟我發生一樣的狀況，經歷苦惱和不舒服的感受。

我更想強調的是一種態度！

錯了就錯了！不要硬拗！不要有投機心理，不要想文過飾非！

這種心態將導致整個社會信任崩潰，道德沈淪，使我們愈來愈懷疑正面的價值，非常要不得。

如果是我錯，我就該道歉，
如果是IKEA出錯，IKEA就該道歉。

如果連道歉都不會，不想，或不肯，那真的該從國小重讀起。

＊＊＊特別說明：本發文並非針對IKEA任何特定員工，也非抵制IKEA所有商品，
更非鼓動大家不要去買IKEA商品，
純粹就事論事，抒發個人極為不愉快的購物經驗，提供大家參考。